저는 올해 우리 원 주요 IT인프라인 일괄전송 신시스템을 구축하며 140여 개 참가기관의 사업, 운영, 개발, 각 담당자와 원활히 소통해야 한다는 숙제를 안게 되었습니다. 이 숙제를 해결하기 위해 선택한 협업 채널 Slack(이하 슬랙)의 활용기를 여러분과 공유해 보려고 합니다!

왜 쓰게 되었을까?

가지각색의 수많은 참가기관과 함께하는 금융결제원의 업무들, 그 가지 수 만큼이나 다양한 성격의 참가기관 담당자들과의 커뮤니케이션이 요구되는 순간들이 많은데요! 혹시 쉼 없이 울려대는 전화벨과 동시에 누적되는 부재중 전화, 중요한 메시지임에도 상대방이 받지 않아 초조한 순간, 아무리 열심히 메모해도 누가 누구고 지난 통화에 무슨 대화를 나누었는지 다 기억할 수 없는 인간의 한계를 경험해 보진 않으셨나요? 저는 일괄전송 신시스템 구축을 추진하면서 겪게 된 이러한 상황들로 인해 소통 채널의 필요성에 눈뜨기 시작했고, 아래와 같은 두 가지 이유로 이것이 매우 중요하다고 판단했습니다.

첫 번째, 일괄전송 참가기관의 구성이 매우 다양합니다. 신한은행, 국민은행과 같은 거대 금융기관이 있는가 하면 우리 원과 1~2개의 파일이나 업무만 주고받은 소형 금융·행정기관들도 있습니다. 그러다 보니 유선 통화가 어려워 며칠을 시도해야 통화가 되는 담당자, 밤 8~9시에도 개인 휴대전화로 전화하는 걸 자연스럽게 생각하는 기관(잠시 눈물..) 등등 성향도 각기 다 다릅니다. 종합적으로 볼 때 유선 통화의 한계, 즉 통화 실패는 곧 요청 전달의 실패로 이어지니 이를 해결할 메시지 기반의 다른 채널이 필요하다고 생각했습니다.

두 번째, 강제성이 약한 IT사업이다 보니 기관을 참가하게 할 유인이 필요했습니다. 차세대 환경에 익숙하지 않은 기관들은 특히 더 그랬습니다. 제가 그들이라면 ‘다른 기관은 자바 몇 버전을 쓸까?’, ‘SFTP(SSH File Transfer Protocol, SSH 파일 전송 프로토콜) 라이브러리는 보통 뭘 쓰지?’, ‘OAuth(Open Authorization, 오픈 인증) 인증은 대체 뭐야?’ 하는 것들이 궁금할 것 같았습니다. 이런 궁금증들을 경직된 문서로 제공하는 것보다는 웹 세상에 잘 정리된 레퍼런스들을 찾아주고, 그 외의 간단하고 사소한 질의에도 즉답해주는 환경이 같은 개발자 입장에서 더 유용하겠다고 생각했습니다.

슬랙을 도입하다

슬랙은 대표적인 메시지 기반 협업 채널입니다. 우리 원에서 쓰는 매터모스트(Mattermost, 오픈 소스 온라인 채팅 서비스)와는 쌍둥이 같은 모습을 가졌죠! 매터모스트는 서버를 보유한 사용자가 설치해서 사용하는 온프레미스 방식(On-premise, 자체적으로 보유한 서버에서 운영하는 우리 원과 같은 방식)과 SaaS(Software as a Service, 서비스형 소프트웨어)가 둘 다 가능하며, 슬랙은 서버 없이 SaaS로 사용하는 경우 공간 개설 및 계정 가입 절차가 간단한 특징이 있어 최종적으로 슬랙을 선택했습니다. 슬랙은 담당자의 업무 환경에서 웹브라우저로 접속할 수 있어 편리하지만, 금융회사 특성상 슬랙 사이트는 차단된 경우가 많습니다. 그러나 담당자 휴대전화에 슬랙 앱을 설치하면 카톡처럼 사용할 수 있습니다.

1. 초대 메일 확인

   

   1. 수신된 초대메일 확인
   2. ‘Slack 참여’ 클릭

2. 앱 설치 및 실행

   

   연결된 페이지를 통해 설치(또는 구글플레이 스토어/앱 스토어에서 검색하여 사전 설치)

3. 생성

   

   1. 대화명 설정
   2. ‘계정 생성’ → 건너뛰기 → 시작하기

4. 기본 접속 화면

   

   기본 채널 확인

5. DM 보내기

   

   1. 기본화면 우측 하단 클릭
   2. 받는 사람 선택 및 메시지 보내기

그렇다면 카카오톡과 비교해볼까?

슬랙의 공간(워크스페이스)에 개설된 각 채널에서는 마치 카톡 단체방처럼 채널에 속한 모든 참여자가 대화를 나눌 수 있습니다. 그리고 DM(Direct Message)을 활용하면 몇몇 참여자와의 그룹 대화, 또는 개인 간 1:1 대화도 가능하죠. 카톡과 비교했을 때 가장 큰 장점은 대화 히스토리의 체계적인 관리가 가능하다는 겁니다. 나중에 참가한 사람도 워크스페이스의 지난 대화들을 볼 수 있습니다. 대화 목적에 따라 다양한 채널로 분류하고 한눈에 보기 좋게 관리할 수도 있고요. 무엇보다 개인 SNS인 카톡과 분리하여 사용할 수 있어 최고입니다!

공간(워크스페이스)에 진입하면 왼쪽의 주제별로 생성·관리되고 있는 각 채널을 볼 수 있습니다. 채널마다 목적에 맞게 개발에 도움이 될 레퍼런스들을 간단히 올려두었습니다. 자유토의 채널에서는 각 참가기관 담당자들이 공통의 주제가 될만한 질문들을 자발적으로 올려주시는 걸 볼 수 있습니다. 물론 좌측 하단처럼 1:1 DM을 통해 개별 질문을 주시기도 합니다.

써보니 어때?

(아직은 초기 진입 기관인 열 몇 개 기관하고만 사용 중이나) 한 마디로 너무 좋습니다! 우선 기관과 주고받은 대화, 자료, 자잘한 요청사항들에 대한 처리 내역 등이 DM이나 채널 내에서 히스토리 관리가 되어 연속성 있는 응대가 가능합니다. 여러 업무를 병행하는 우리 원 담당자들 특성상 다른 업무로 자리를 비우거나 통화가 어려운 경우가 많은데, 놓치는 연락 없이 틈 날 때마다 답할 수 있습니다. 글을 통해 서로 핵심만 전달하다 보니 통화에 비해 시간 소요가 짧다고 느껴지고, 결제원 내부 공유가 필요할 때도 말로 설명할 필요 없이 참가기관의 메시지를 공유만 하면 되니 전달이 간결하고 명확합니다.

개발팀에서 주신 더 나은 아이디어!

슬랙 활용에 적극적으로 참여하고 도움 주신 개발팀의 유모 과장님과 배모 계장님께 슬랙 사용에 대한 인터뷰를 요청했습니다. 위에 언급한 장점은 저 1인의 소회가 아닌, 두 분과의 인터뷰를 통해 공유하고 정리한 내용입니다. 두 분은 더 나아가 개선이 가능한 아이디어도 제공해 주셨는데요!
메시지는 유선 통화보다 장점이 많지만, 또 사람 사이의 일이라는 게 말로 대화해야 풀리는 경우도 분명 있습니다. 메시지로 대화하다가 이러한 순간에 직면했을 때 바로 통화 버튼을 누를 수 있다면 어떨까요? 바로 슬랙에서 가능합니다. 만약 대화 중인 상대방이 계정 정보에 전화번호를 기입했다면, 담당자는 DM을 나누던 단말에서 상대방의 ‘정보 보기’를 눌러 기입한 전화번호로 통화 연결이 바로 가능합니다. 연락처 기입을 위해서는 참가기관 담당자분들의 동의를 얻어야 하기에 슬랙의 활성화 및 안정화를 지켜보며 검토해보려고 합니다.

채널 운영에 유의한 부분

슬랙은 어디까지나 소통을 위한 채널이기에 그 외 목적으로 오용되지 않도록 주의했습니다. 사설 인터넷망에서 개인 단말로 활용할 수 있다 보니, 우리 원과 참가기관의 대외비 문서 등을 올리거나 주고받지 않도록 했습니다. 그리고 ‘공간 참가’는 참가기관 소속 직원 또는 별도의 계약 및 서약 하에 업체 직원만 가능하도록 했습니다(솔루션 업체의 참가는 제한했습니다). 이러한 내용은 공지사항 채널을 통해 한 번 더 명확히 공지했습니다.

공간(워크스페이스)에 진입했을 때 처음으로 만나게 되는 공지사항 채널에 주의사항을 비롯한 사용을 위한 기본적인 사항들을 기재했습니다.

앞으로 가야 할 길

일괄전송 공간은 현재 슬랙의 무료 플랜을 사용하고 있습니다. 냉정하게(?) 검토해봐도 유료 플랜 구독이 요구되는 기능은 아직 딱히 필요가 없는데요. 딱 한 가지 아쉬운 점이 있다면, 무료 플랜에서는 지난 대화들이 90일 기준으로 삭제된다는 것입니다. 기관들이 2~3년에 걸쳐 순차적으로 참가하게 될 이번 사업의 특성상 지난 대화들을 참고할 수 있는 별도의 아카이브가 필요한 상황입니다. 11월에도 90일의 만료일이 다가옵니다! 저는 ‘노션’이라는 또 다른 협업 환경을 개설하고(노가다를 통해), 그동안 주고받은 대화를 노션에 옮겨 아카이브로 활용할 예정입니다.
일괄전송 업무에는 3개월간의 활용을 통해 슬랙의 실효성을 확인했기 때문에 11월부터는 신시스템 구축을 시작하는 모든 참가기관의 담당자(최소 개발을 담당하는 담당자)는 필수로 슬랙에 참여하도록 하고 있습니다. 사업 초기 의견 수집 시기에는 ‘잘 모르는 방식이라’, ‘사용이 어려울 것 같아서’ 등의 이유로 몇몇 참가기관에서 슬랙 활용 의사가 없다고 밝혔습니다. 하지만 상세한 안내를 통해 가입 및 활용이 쉽다는 걸 알려드리며 참여를 유도했더니 많은 사람들이 활용하게 됐습니다.
슬랙이라는 협업 채널을 비롯한 다양한 기술 분야가 급속도로 바뀌고 발전하는 속도만큼이나 사람들 간의 기술 격차를 줄여 보다 많은 사람이 누리고 활용하도록 하는 것도 기술 발전의 효과를 확산시키기 위해 반드시 필요한 과정이 아닐까 하는 개인적인 생각을 끝으로! 참가기관과의 슬랙 활용기를 마칩니다.

사업을 진행하며 참가기관 담당자들과 실제 나누었던 DM들입니다. 140여 개의 모든 참가기관이 일괄전송 신시스템으로 이관하는 그날까지 슬랙이 훌륭한 소통 창구가 되어주기를 기대합니다!